2021年直播带货消费维权报告：抖音、淘宝、快手问题最多

　　3月2日，北京阳光消费大数据研究院联合对外经济贸易大学消费者保护法研究中心、消费者网共同发布了2021年直播带货消费维权舆情报告。

　　本报告利用互联网大数据技术，对有关新闻资讯、微博、微信、贴吧及论坛等网络渠道2021年1月至12月的直播带货消费舆情信息进行采集，共采集到125314条舆情信息。其中，“普通舆情”88835条，占比70.89%；“维权舆情”36479条，占比为29.11%。也就是说，直播带货消费维权舆情接近直播带货消费舆情总量的三分之一。

　　综合分析舆情数据发现，2021年直播带货消费维权舆情主要反映了产品质量、虚假宣传、价格误导、诱导场外交易、退换货、发货慢以及销售违禁商品等七方面问题。

　　本报告在汇总分析2021年直播带货消费维权舆情数据的基础上，选取消费者日常使用较多的部分直播带货平台进行重点分析，具体包括抖音、京东、快手、蘑菇街、小红书、淘宝、苏宁易购、微博、拼多多等九家平台。研究分析这些平台既有代表性又有针对性，对研究平台在直播带货模式中的角色、地位和作用都具有重要意义。

　　汇总分析舆情数据发现，在涉及抖音、京东、快手、蘑菇街、小红书、淘宝、苏宁易购、微博、拼多多等九家平台的直播带货消费维权舆情数据中，涉及抖音的消费维权舆情最多，占比高达37.56%；其次是淘宝，占比28.38%；快手排第三，占比10.07%；此外，京东、微博、拼多多、小红书、蘑菇街和苏宁易购的消费维权舆情占比，分别为8.06%、4.98%、3.42%、3.32%、2.95%和1.27%。

　　由上表可见，在涉及抖音、京东、快手、蘑菇街、小红书、淘宝、苏宁易购、微博、拼多多等九家平台的直播带货消费维权舆情数据中，抖音的消费维权舆情最多，其次是淘宝和快手，京东、微博、拼多多、小红书、蘑菇街和苏宁易购等平台的消费维权舆情占比相对较低。

　　由此可以看出，抖音、淘宝、快手三个平台的直播带货消费维权舆情占到七成多，抖音和快手两个短视频平台的消费维权舆情占到将近一半。这说明新型短视频平台的消费维权问题明显多于传统的综合电商平台。

　　汇总分析舆情数据发现，有关平台的消费维权舆情反映出的问题涉及虚假宣传、产品质量、价格误导、诱导场外交易、退换货、发货慢和销售违禁商品等方面。其中，虚假宣传问题最多，占比36.88%；其次是产品质量问题，占比33.72%；此外，价格误导问题占比15.18%，诱导场外交易问题占7.58%，退换货问题占5.30%，发货慢问题占1.19%，销售违禁商品问题占0.15%。具体情况如下表：

　　由上表可见，直播带货平台消费维权舆情主要反映了虚假宣传、产品质量、价格误导、诱导场外交易和退换货等五个方面，其中假宣传、产品质量和价格误导问题相对比较突出。

　　汇总分析有关平台直播带货消费维权舆情数据发现，抖音、淘宝和快手三个平台的消费维权舆情占到本次采集平台舆情的76.01%，反映虚假宣传、产品质量和价格误导方面的舆情占到本次采集平台舆情的85.78%。抖音、淘宝和快手三个平台涉及产品质量、价格误导和虚假宣传问题的舆情，超过总体舆情的一半。但不同平台反映的主要问题也存在一定差异。具体情况如下表：

　　上表数据说明，在抖音平台反映的主要问题是虚假宣传和产品质量，占比均高于平均水平，其中虚假宣传占到42.10%；在淘宝平台反映的主要问题是虚假宣传和价格误导，其中虚假宣传占到40.73%；在快手平台反映的主要问题是诱导场外交易和产品质量，其中诱导场外交易占到40.82%。

　　总体上，从舆情数据反映的问题来看，抖音、淘宝和快手三个平台的虚假宣传、产品质量和价格误导问题都比较突出，但抖音的虚假宣传和产品质量问题相对更加突出，淘宝的虚假宣传和价格误导问题相对更加突出，而快手的诱导场外交易和产品质量问题相对更加突出。

　　据央视网，2021年双十一期间，浙江省消保委对淘宝、拼多多、京东、快手、抖音五个平台双十一直播带货进行消费体察。检测发现，本次体察购买的80个批次样品中，有29个批次样品不符合国家标准，不符合率为36.25%。其中，三无产品10个，商品质量不符合国家标准9个（存在人身安全隐患4个），材质成分不符合国家标准7个（假冒材质1个），标签不规范3个。例如：

　　（1）体察人员在京东平台的鹤采儿（粉丝数量118.5w）直播间内购入的某暖手宝，检测后发现在商品本体上无制造商或责任承销商的名称、商标或识别标识，无器具型号或系列号，不符合GB 4706.1-2005相关规定。

　　（2）体察人员在京东平台的杨夏天CC（粉丝数量51.1w）直播间内购入的某筋膜枪，检测后发现电源适配器保护阻抗由单一元件组成，不符合GB 4706.1-2005，GB 4706.10-2008相关规定。

　　（3）体察人员在淘宝平台烈儿宝贝（粉丝数量1554.3万）直播间内购入的某豆豆鞋鞋帮拉出强度检测为17 N/cm，而标准值为≥70 N/cm（若材料撕裂而结合处未开时，鞋帮拉出强度≥30 N/cm）。在五季家大码女装（粉丝数量574.2w ）直播间内购入的某裙子称“聚酯纤维：70，羊毛：30”，而检测结果为“聚酯纤维：100”，并无羊毛材质。

　　（4）体察人员在拼多多平台的米卓蔓（粉丝数量246w）直播间购入的某内衣、某内裤，在知了严选（粉丝数量117w）直播间购入的某外套、某背心均未标注制造者的名称和地址、产品名称、产品号型和规格、纤维成分和含量、维护方法、产品标准、安全类别，不符合GB/T 5296.4-2012相关规定。

　　（5）体察人员在快手平台的融威七号（小轩哥）（粉丝数量84.7W）直播间购入的某吸盘音响铭牌无制造厂或责任经销商的名称、商标或识别标记、无机型代号或型号、无电源性质符号、无额定消耗电流或额定消耗功率、无标准要求的相关说明，不符合GB8898-2011相关规定。

　　据中国打击侵权假冒工作网，2021年1月13日，福建莆田市市场监管综合行政执法支队执法人员联合莆田市公安局霞林派出所民警，到城厢区霞林街道一鞋类经营点进行突击检查，现场发现当事人何某某通过某直播平台推销侵权假冒运动鞋，并以微信交易的形式对外进行销售，执法人员当场查获涉案耐克、阿迪达斯等侵权注册商标品牌鞋类商品42双。

　　据北青网，2021年7月8日，广州市白云区打假工作专班联合白云区公安分局食药环侦大队，在白云区某国际城对一宗直播售假案实施收网，抓获正在某平台直播售假的嫌疑人12名，现场查获涉嫌假冒某品牌女鞋共计2200余双，案值预计超220万元。

　　据民生导报，2021年3月26日，济南市文化和旅游局官网通报了一起网络直播带货的违法案件，主播推销的网络机顶盒内含非法视听节目，不符合国家对此类产品的规定，并在直播间播放《你好李焕英》、《唐人街探案3》等盗版电影。对其进行警告，做出罚款、封号并删除直播回看视频200余部的处罚。

　　据最高人民检察院官网，2021年3月15日，最高人民检察院发布8件“3·15”食品药品安全消费者权益保护检察公益诉讼典型案例，其中包括督促整治直播和短视频平台食品交易违法违规行为行政公益诉讼等案例。部分短视频平台用户在“直播带货”、“视频推荐”时存在违法行为，如销售没有食品标签、生产许可证编号不真实等“三无”食品；在食品销售详情页面对成分或者配料表、净含量、生产日期、生产者的名称、地址、联系方式、保质期等信息未予明示；以上行为造成食品安全隐患，损害消费者权益。

　　据北京市消费者协会官网，2021年10月29日，北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会联合发布直播带货消费体验调查结果。在100个直播带货样本中，有17个样本涉嫌存在虚假宣传问题。部分主播或直播间其他工作人员通过虚假夸大宣传产品功效，以及使用极限用词等方式诱导消费者下单购买，涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。例如：

　　（1）体验人员在淘宝“瘦身女王郑多燕”直播间看到，主播在介绍一款白玉荔枝风味饮料时，宣称“吃一天就有效果”，“可以帮助你来排油，管理到大肚腩，又可以去除湿气”；

　　（2）体验人员在拼多多“千尘堂助高实体店”直播间，主播宣传一款乐高萃健增高贴，“两个疗程长5-15公分，最低保底长5cm，没有长到5cm全额退款”，“8岁到48岁都管用”；

　　（3）体验人员在抖音“悦娜轻养美学家”直播间，宣称一款纽存胶原蛋白壳寡糖饮品可以“达到抗衰老作用”。

　　据央视网报道，2021年双十一期间，浙江省消保委对17位带货主播进行消费体察，发现5位带货主播存在夸大宣传、使用绝对性广告语、与其他直播间进行价格对比等问题。例如：

　　（4）体察人员在淘宝平台的Timor小小疯（粉丝数量838.6w）直播间发现，主播带货时频繁提及其他平台，并宣称自己价格低。

　　（5）体察人员在拼多多平台的云云直播间（粉丝数量589w）发现，主播称某品牌产品去年卖出1个亿，全网第一；具有抗衰老，养颜美容等功能；并频繁和其他直播间做对比，称其他主播直播间卖68，在自己的直播间只需要59，如果老板不同意这个价格，主播称差价将由自己补上。

　　据中国打击侵权假冒工作网，江苏省常熟市赖某莎自2020年12月开始与常熟市常福街道熊之达服饰商行进行合作，为该店铺销售的服装在抖音平台上做直播视频（直播销售服装）营销。2021年1月19日，当事人在进行直播活动时，通过雇佣专门在直播时刷人气的“水军”，进入直播间刷虚假流量，增加直播时显示的在线人数，制造直播间虚假的高人气氛围，欺骗误导相关公众。

　　据北京市消费者协会官网，2021年10月29日，北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会联合发布的直播带货消费体验调查结果显示，抖音平台“韩兆导演（条子哥）”直播间涉嫌通过比价方式误导消费者购买直播间推荐商品。主播在直播间推荐一款金六福绵雅8浓香型42度白酒（500ML*6瓶）时，工作人员一再声称“在某东上卖1429元”，而在直播间“只卖298元”。“金六福”厂家销售负责人表示，京东和抖音上这款酒都是他们的货，成本价格大概是40多元一瓶，市场上促销一般70-80元一瓶，京东上每箱1429元，根本不是正常的市场价。该销售负责人还表示，有的经销商自己在京东上有店铺，就故意挂个高价，宣传这款酒有多么好，通过这种营销手段来促销。

　　此外，抖音“韩兆导演（条子哥）”直播间还以同样的方式销售一款泸州老窖传世窖池得福52度浓香酒（475ml*6瓶）。主播及直播间工作人员一再宣称“某京上的价格是2394元”，但直播间的价格“只要199元”。完全相同的一款白酒，京东上的标价是抖音直播间价格的12倍多。这其中的问题有待于进一步关注。

　　据法治日报，与往年的直播活动不同，2021年“双11”各大直播间的商品价格普遍不低，尽管主播们高喊“家人专属福利”“全网最低价”“七折、六折、五折”，但许多商品的折扣是通过赠送小样或单品的形式实现的。2021年11月4日，记者发现某平台女明星的一场“双11”直播。其宣称某品牌面膜平时需要18元/片，但在直播间购买价格为128元/50片，平均每片面膜2.56元。记者同时进入电商平台搜索同款面膜，发现在该平台上这款面膜的售价为109元/40片，购买两件可以领取优惠券，最终可以198元的价格购买80片面膜，平均每片却只需2.48元。返回搜狐，查看更多

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