杜女士说，8月18日下午6点多，一位客人在她家定了3张桌子就餐，当时就餐地点在餐馆4楼，从顾客们来吃饭到付钱离开一切都很正常，但顾客走了以后，员工突然跑来告诉杜女士说放在4楼的55盒餐巾纸不见了。
员工告诉我，顾客吃饭前，她是提了一袋还没开封的纸上去，我们一袋纸巾里面有70盒纸，当时那一层就只有他们 3桌人，一桌摆了5盒纸，剩下的55 盒纸她就放在了包房外面的一个装碗的箱子里。
杜女士便赶紧调取店里的监控看怎么回事，便在4楼的监控视频中发现有一名女士从吃饭的包房走出来，直接走到了装碗的箱子前，打开箱子将剩下的纸巾全部提进了包房内。
杜女士说，他们店内的一盒纸巾是1元钱，服务员会根据每桌就餐人数放置相应的纸巾，结账时会将纸巾费算在内，并不是免费的。原本已经给顾客每一桌配了5盒纸巾，如果不够用可以让服务员再上，但顾客在商家不知情的情况下将剩下的55盒纸巾拿去用完了，这才导致付款时没有及时发现，所以杜女士还是决定告诉顾客需要将纸巾钱补了。
她们3桌消费了一千多元钱，我也没说要她们补55元，我就联系她说了这个事情后跟她说还要补30 元就可以了，我觉得我这个要求是也是合理的，当时顾客也加了我的微信补了我30元钱。
杜女士原本以为事情也就这样过了，当天晚上9点多便有人截了一张抖音截图给她看，截图的背景就是餐馆门头。杜女士当时到这位顾客的抖音号里看，发现点赞有73个，评论有48条，杜女士觉得视频里顾客所说的拿了几包纸这样的说法是不对的，她就让家人联系了这位顾客，随后顾客删除了视频。可没想到当晚12点左右，顾客又在抖音发了一条一模一样的视频，等她看见时已经是第二天，视频的评论到了800多条。
杜女士说，因为顾客发的视频内容将实际用掉的55盒纸轻描淡写地说成了“拿了几包纸”，误导了网友们，导致视频下的评论都是对餐馆不利的言辞，这让她十分气愤。
当时报案我也报了，12315我也打了，后来她也删了视频，但是我觉得因为她发布的这个视频已经给我名誉造成了损失，给我的店造成了影响，我要求她必须在抖音平台给我公开道歉。
随后，记者电话联系了这位顾客，当记者转达了杜女士的诉求后，这位顾客的情绪也比较激动，她立即表示不可能道歉。顾客表示，首先是既然纸巾是收费的，那商家应该在当时就将账算清楚，而之后再要求补30元她也补了；其次是吃饭时去拿了那一提纸巾的人并不是她本人，她请那么多人吃饭并不是她一个人用纸，所以她并不清楚到底用了几包纸；再有是她发抖音并没有损坏餐馆的名誉权，她只是问了网友们要是遇到这样的情况有什么感想。
我们吃了1700多块钱我一分价钱都没讲，回到家她又打来要30 元钱，我付了，发个抖音只是觉得去吃顿饭吃了委屈得很，我一句骂的都没有，我只是感慨一下，我发抖音也没有进行人身攻击，没有说让大家不要去她家吃了。我不可能道歉，觉得犯法了让她来告我就是了。
记者联系了君山律师事务所靳华明律师，靳律师表示，如今短视频信息传播迅速、交互性强且信息量巨大，部分消费者与商家在发生消费纠纷时，往往借助短视频平台特有优势，对购买商品或接受的服务进行负面评价或消费维权。但对于消费者通过网络进行负面消费评价或消费维权，是否构成对商家名誉权的侵害的界定都有相关规定。
消费者享有对商家的商品和服务提出批评的权利，可以合理发表差评，但是过分夸大，甚至进行捏造和歪曲，是法律不允许的。从这个事件上来看，那位顾客发表视频措辞只能属于表达主观感受及个人体验，即使存在一定夸大，也并未达到侮辱、诽谤的程度，且不具备商业因素，故不被认定为侵犯了商家的名誉权。
靳律师解释，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》规定：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权，但借机诽谤、诋毁、损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。
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