快手 三大产品让员工体验“落地生根”

　　在之前的文章中（详见 快手 员工体验提升，从驱动HR意识变革开始 ），我们可了解到，提升员工体验，快手首先从HR内部发力，驱动HR意识变革、建立反馈体系与评价指标，驱动员工体验变革。而在推动员工体验探索的路上，快手HRSSC则从以下几大环节着手，并收获了一些珍贵的实践果实。

　　为了给业务最大的支撑，给员工提供更好的入职体验，快手通过数字化建设和减少人工接触的方式，将“每周固定两天办理入职”升级为“全国每个职场每天办理入职”，其中部分职场已实现“无接触入职模式”，部分职场即使要通过人工也可在30分钟内完成入职办理。

　　快手HRSSC为招聘及业务Leader提供了《招聘手册》与《用工备忘录》并进行赋能，使其更高效地回复候选人问题的同时，充分了解日常招聘信息及合规用工管控，做好保温阶段的工作，确保候选人顺利入职。

　　快手HRSSC将各种数字化技术有效地应用于入职前中后的各个过程中，有效节约候选人办理入职时间，保证招聘、候选人、业务和后台职能部门等综合体验与效率的大幅提升。

　　将招聘入职前2个工作日确认候选人是否入职的节点时间调整为入职前1个工作日。

　　让候选人通过一个界面可以实现个人信息填写与确认、合同文件电子签署（入职前2个工作日开放）和常见问题查询等。入职当天，候选人可直接通过自助提取柜领取入职礼包与资产，同时，系统已自动开通所有办公所需权限，即时上线办公。

　　在员工入职之旅上，快手HRSSC选取了一些触点进行服务设计，推动体验持续提升。

　　#入职前：精美的入职欢迎邮件会伴随着温馨电话触达新员工，入职当天的天气预报也会早早抵达新员工的邮箱。

　　#入职当天：特色茶歇、定制版入职礼包、新人指南都已准备完毕，静待员工领取。需要人工介入的入职专场会为新员工播放专属动画片《快手星球第一课》，新人培训讲师也会同步为新员工现场讲解。

　　#入职手续办理完成后：部门助理会将新员工送回工位，帮助员工熟悉环境。此外，员工还会收到一封来自于HRSSC的推送——《萌新第一课》，这可以帮助其了解公司的价值观、战略、产品、应知应会、入职6个月要了解和完成的事项等。

　　现在，快手的入职满意度分值为9.59分，NPS推荐度为68%。经过行业调研，快手的入职产品已打造为行业最佳实践。当然还有很多改善的地方，快手还在持续进行着。

　　对于在职员工，快手HRSSC有一个效果不错的员工体验产品，叫做“HR咨询”。

　　随着快手的人员快速扩张，2020年咨询量相比2019年上升5倍，同时有许多快手员工来自于大厂，对HR问题解决的预期远高于其他员工，因此“HR咨询”在2020年面临着质与量的双重挑战。

　　#改表达：将复制制度文档的模式调整为按照用户能听懂的方式转述，兼顾体验和严谨的同时，沉淀对应表达规则。

　　#结构化设置：梳理21个HR业务的咨询流程并配置和调优机器人，知识逻辑更清晰，更加便捷精准地匹配和解决员工问题。

　　HRSSC在推出HR咨询产品之后，也使用NPS开展了调研，结果显示其NPS已超过65%。

　　在快手快速奔跑的这些年，HR部门的行事风格相对低调内敛，在员工体验方面做出了很多努力，但早期并没有面向员工主动传播，因此导致了员工对体验提升没有强烈感知，幸福感也会低。而“痴迷客户”要先走近客户，那么建立一个HR与员工直接交流的社群，和员工一起共创最好的体验方式，是HR产品体验官建立的初心。2020年4月15日，快手HR产品体验官社群建立。

　　HR体验官社群作为串联各业务部门建立与员工沟通的桥梁，是收集第一手员工声音的体验平台。因此，HRSSC会定期发布产品任务，邀请员工作为体验官测评HR产品，推动HR产品优化，传递关注员工体验的态度，营造体验氛围。

　　社群建立的一年里，重点体验了8项HR产品并进行优化，主要进行了4项系统产品测试和5项制度文档评审两个方向的体验。同时，员工在进行体验的同时也会收到代表激励的荣誉徽章和体验积分，体验积分可以在体验官商城中兑换礼品。如今，社群内的产品体验已初步实现了自运营——不需要定期发布产品，员工也会自发反馈HR产品建议。

　　为提升社区活跃度，让体验官们收获更多的社群价值，积累好感度，HRSSC在社群内增设了“体验官今日新鲜事”这一互动栏目。日常主要依托这一栏目来整合信息、发布活动资讯、传播HR知识，由此巩固体验官们对HR的认知。

　　过去的一年里，快手HRSSC在群内以每周一次的频率共计同步了77条与体验官们切身相关的大小事情。在普及HR干货的同时还向员工展示了HR积极解决问题的态度，引发了员工超过1,800次的交流。

　　同时，社群还扩充活动游戏、业务科普、日常答疑、人际社交、情感连接、福利发放等多种属性，可以满足不同员工的需求。从线上氛围层面，增加交互吸引更多人加入，现已经实现每天10人以上的人员自然裂变。

　　从2020年4月建立起HR产品体验官社群邀请员工参与业务体验开始到现在，已经吸纳了超过2500名的体验官加入社群，在收集用户原声的同时，也表达了HR想要提升员工体验的态度，提升了HR们对于员工体验的重视程度。

　　人力资源智享会（HREC）是高端、专业、广具影响力的，面向中国人力资源领域专业人士提供会员制服务的企业。截至2021年6月30日：智享会付费会员企业超过4000 家，已经进入中国的世界500 强和全球2000 强企业中，超过90%的企业正在享受智享会的各项服务。智享会的产品和服务覆盖人力资源全领域，且形式丰富、立足前沿、全方位满足人力资源人士的“学习需求，采购需求，激励和认可需求”。返回搜狐，查看更多

作者：admin

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