快手：帮“老铁”维权

　　“来，开始今天的重点投诉，持续关注。”《汽车315》节目里，这是常红“经典台词”。熟悉他的听众喜欢叫他“老常”，老常现任安徽广播电视台城市之声《汽车315》节目主持人，从事汽车维权节目已经11年，为太多消费者解决过售后问题。

　　短视频与直播兴起的时代，老常成为快手上一名“网红”。他不仅帮助安徽汽车消费者解决问题，也是全国车主的“汽车热心人老常”。在快手平台上，讲解汽车产品的@暴走老常粉丝近200万，帮助消费者维权的@汽车热心人-老常也拥有超过80万的粉丝。

　　不少传统媒体出身的从业者不理解直播行业，“大家一说起网红，就会觉得很low，”老常对亿欧汽车笑道，“其实后来发现不是行业low，是我们眼界太小。通过新形式，我们可以帮助更多消费者解决问题，这是非常骄傲的事情。”

　　过去一段时间里，消费者通过《汽车315》节目反映遇到的问题，老常帮助他们更快解决问题，同时帮助汽车厂商“听”到来自市场最真实的声音，加深车企对用户的理解程度。

　　这与快手的目的不谋而合——发挥用户与企业之间的“桥梁”作用，聚合垂类人群，进而生产出更大价值。

　　今年3月，快手汽车频道“快说车”推出《汽车热心人》栏目，希望帮助车主用户解决汽车方面的投诉维权问题，打通品牌方与车主之间的沟通，同时为B端和C端提供支持，老常遂即成为“明星热心人”。

　　“维权难。”这是汽车消费者最大的困扰。由于信息不对称、“店大欺客”，当汽车遇到质量问题时，车主向4S店或品牌方投诉维权往往是一个艰难的过程。汽车消费市场蓬勃发展的黄金时期，这个问题却一直贯穿始终。

　　2019年，中国消费者协会公布的受理投诉数据显示，汽车及零部件问题已经高居商品类投诉榜第一名——总量达到34335件，占比消费者总投诉的42%。快手平台的用户投诉则集中在发动机变速箱，以及车身生锈、天窗故障灯、车辆抖动等故障方面。

　　另一层面而言，过去很长一段时间里，主机厂苦于无法与消费者沟通。在售后服务方面，企业往往很难跨过经销商直接与用户取得联系，这导致用户维权问题往往不能及时得到解决，影响品牌口碑。

　　快手希望，在短视频与直播盛行的当下，让“网红”成为活跃剂，使车企、消费者快速产生“化学反应”。

　　镜头中，一袭红色背景，依稀可见上方的“安徽城市之声”几个大字，总是一身黑衣的老常戴着耳机，坐在话筒前，仔细查看眼前的资料。这既是他日常主持《汽车315》节目的地点，也是他在快手《汽车热心人》栏目中的直播间，每周二至周五的中午11点，老常都会准时在此出现，在快手与广播中同步开启为时一个小时的直播。

　　上午10点57分，他抬头看了看镜头，微笑道：“欢迎大家来到直播间，老铁们点点关注！”11点整，直播间关注人数由3分钟前的500人迅速攀升至2000人。人数还在飞涨，随后5分钟内，老常的直播间已经吸引了超过4000位“老铁”观看。

　　“来，开始今天的重点投诉，持续关注。”老常一句话，便将各位观众的视线拉回至节目中——每期节目开始，老常都会率先解决此前节目中未解决的案例，他将之称为“重点投诉”。

　　“偶尔会发生企业持续不回复的情况，这时我们就会进行持续跟进，”老常表示，“如果你做错了就要道歉，如果你坑了钱也要如数还给消费者，任何一件事都要有结果。”

　　直播间中，老常连线了一位听众。一个月前，这位听众投诉：某合资品牌4S店隐瞒车况，将本该需要更换的零部件进行了维修，将需要更换原厂件的零部件换成了副厂件。获知情况后，老常协助车主与4S店反复沟通，车主最终获得应更换零部件价格的三倍赔偿。

　　一个月内，在老常的努力下，双方又进行了数十次沟通。赔偿已经拿到了，很多人觉得再要道歉没有意义，但老常不这样认为。

　　“道歉是4S店表明重视消费者的一种方式。如果不道歉，以后是不是可以继续这样做？其他品牌4S店是不是也可以效仿这样的做法？”这在老常的价值观里是不可以的，“我只想告诉大家，有时消费者相对来讲弱势，但并不代表就得受欺负！”他在直播间的情绪有些激动。

　　另一位豪华车车主则在节目里向老常反映：车后尾灯在无受外力情况下，凭空出现裂痕和水珠。4S店称是人为导致，双方因此争执不下。最终双方在老常的调解下完成协商，车主支付了一半的费用进行修理。

　　老常坦言“并不是每次调解都会如此顺利”，他也遇到过特别“蛮横”的企业。今年3月份，一位外资品牌车主找到老常：“我的车快充充不进去电了，直营店也没告诉我哪里坏了，只说这种情况得送到美国检测。”为此，老常多次连线该车主购车店铺，但每次都得到“抱歉，我们会有相关部门联系您”的答复，甚至不止一次地直接挂断老常的来电。

　　老常有些无奈：“我也不是来找茬的，就是想解决问题。”整顿情绪之后，他联系了该外资品牌车企全国客服中心，请求他们联系店铺做出回复。目前，老常还在持续跟进该事件。

　　在协调沟通的过程中，老常更多是将车主的投诉直接转达给企业，督促企业快速反馈。这为车主节省了精力与金钱，也为车企提供优质服务的新思路，老常表示这是最让他们开心的：“缩短二者联系路径，提高问题解决效率。”他说。

　　在帮助消费者维权的同时，老常还会讲解一些用车和维权理念，“这需要更多人知道。”由“听”变“看”的传播形式，让车主们感觉主持人更加亲切。老常成为快手“汽车热心人”后，其受众群体从安徽省扩展至全国消费者。

　　目前，节目组每天都能通过电话、微信公号、直播平台等渠道收集近200例车主投诉事件。进行几轮筛选、核实工作后，节目组最终会优先选择具有教育意义、提示性或者特别“奇葩”的案例作为素材，选择6-7件案例在每次一个小时的节目中播出。

　　节目伊始，老常会先跟进此前尚未解决的问题，随后选择一些网络投诉进行处理，最后实时接通热线S店通过节目认识了我们，且认可我们的监督，”老常解释道，“他会觉得你是客观公正的，而不是无理取闹，这样我们慢慢就会建立起良好的沟通桥梁。”

　　这或许是这档节目在电台里受欢迎、也是老常被快手看重的原因。作为从业超过十年的资深汽车媒体人，老常具备丰富的事件责任判定经验，也拥有极强的共情能力，他会根据事件不由自主地表现出各种情绪：愤怒、开心、抑或是困惑。不同于其他直播平台，这种接地气与真诚的感觉一直是快手独有的标签。

　　在一次“仪表盘进苍蝇”事件的解决过程中，某豪华车车主向老常投诉：自己的仪表盘中凭空出现一只活的苍蝇，4S店回应称这是车辆组装时不小心进去的苍蝇卵，时间长了卵变成了活苍蝇，可以为车主更换仪表盘。

　　车主有些委屈地向老常说：“他至少要把仪表总成给我换掉吧，那里面都有苍蝇拉的粑粑。”老常听后，扶额“哑然失笑”，粉丝也纷纷留下“笑哭”的表情。在与4S店取得联系后，老常对粉丝说：“有没有吃饭听我节目的，我怎么都有点反胃了，哈哈。”

　　在快手，主播带给粉丝的感觉并不是“高高在上”，更多的则是“他好像就在我身边”、“我们好像认识好久了”的心理感受。在这种情绪的笼罩下，粉丝对主播的疏离感减弱，无形之中拉近了二者之间的距离。

　　很多粉丝已经把老常当成朋友，“干得漂亮”、“厉害”、“点赞”、“666”是老常直播间最常见的评价，粉丝们也会直言不讳地表示：“我喜欢这个主持人”、“这个节目特别好”。

　　《汽车热心人》栏目自今年3月27日开播以来，已经帮助车主解决了数百起汽车投诉问题，合资品牌、自主品牌、外资品牌、造车新势力等车企的车主，甚至网约车用户，都曾接受过老常的帮助。

　　此前，车企对消费者的认知仅限于品牌4S店的反馈，以及自身所做的统计调查，得到的通常是第二手、第三手甚至第N手消息，其真实度与完整度都大打折扣。老常的直播，恰恰能通过消费者的真实反馈，为车企提供最新鲜的一手消息，并打通二者沟通渠道。既能帮助消费者快速解决问题，也有助于企业产品品质与服务质量的提高，进一步促进行业良性发展。

　　“桥梁”、“第三方”，也正是快手对自己在汽车行业中的定位——发挥自身生态优势，聚合垂类人群，针对企业端与用户端释放更精准的价值。

　　2019年9月，Kantar发布的《2019汽车行业营销价值报告》显示，短视频行业在汽车市场的平均渗透率为30.9%，快手则达到了54%。另一个大背景是，2018年从优惠期间的7.5%恢复到10%的购置税，已经提前透支了汽车市场消费能力，中国乘用车市场增速正逐渐趋缓，新车消费进入下行通道。其中，一二线城市的限购政策及趋于饱和的保有量，使得该汽车市场增长遇到天花板，广阔的三四线城市则拥有后发机会。而三线以下城镇居民，正是快手主力用户群体，其比例为总群体的60%。

　　“我们用户对于看、选、买、用、卖整个汽车全生命周期的内容都是有强烈诉求的。”快手“快说车”频道相关负责人向亿欧汽车表示。

　　在快手平台上，近半数用户表示“未来三年的购车意强烈”，希望“获取真实有用汽车评价”的用户则超过半数。而“想要了解新车型、用车注意事项、汽车养护方面知识”的用户也均占总用户群体的一半。

　　身负短视频平台庞大的流量优势与其用户对于汽车品类内容的需求，如何做好“中间人”角色，连接主机厂、经销商、用户，帮助前两者打开线上营销通道，为后者提供更加优质的服务，是快手一直在思考的问题。“原地看车”、“汽车热心人”等活动应运而生。

　　2019年11月广州车展期间，快手上线汽车频道“快说车”——一个以短视频+直播为核心，提供超级“车流”入口和垂直运营的官方汽车垂类社区。

　　“快说车”的推出，意味着快手正顺应市场机遇，加速构建商业化汽车生态。其庞大的流量池，不仅吸引了陈震、二哥、于虎、吴佩、老常等大批优质内容创作者入驻，也引起了主机厂与经销商的注意——当线下营销增长停滞不前时，能否通过发力线上短视频和直播的方式，在车市下行的环境中找到新的增长途径与集客渠道？

　　作为新鲜事物，直播卖车过去承受着诸多质疑。价格高、购买限制、手续多等都成为直播卖车的阻碍。但随着快手内容生态的扩大、疫情“黑天鹅”等事件带来的影响，越来越多主机厂正在行动。

　　今年年初，一汽大众已经开始在快手大范围“试水”，其东北区域已有超过700家经销商开通了快手账号，品牌4S店内的小哥几乎每天都会进行直播说车、卖车等工作。

　　身在沈阳的涛哥在里负责二手车评估和收购工作，想着“提升二手车到店置换率”，他开通了快手账号@涛哥说车（一汽-大众）。没想到“无心栽柳柳成荫”，开播以后，涛哥吸引了超过1万名“老铁”关注，短短3个月创下了100多辆新车的销售记录。

　　涛哥的一位粉丝特地买票从内蒙古赶到沈阳买车，“你知道我卖多少钱你就过来？”涛哥有些惊讶。粉丝回答：“关注你四个月了，我相信你不会加价。”这种内容创作者与粉丝间的信任感并不常有，在主机厂越来越重视线上营销方式的当下，用户对内容创作者，甚至平台之间的粘性与信任就显得尤为珍贵。

　　“‘人+内容’是快手汽车商业生态的基础，”快说车频道相关负责人表示，“真实的人，能直接帮助主机厂、经销商与用户进行对话，使他们第一时间听到诉求。”目前，快手上超过100万个汽车内容创作者，正源源不断产出汽车类优质内容。

　　为应对疫情，快手“快说车”频道于今年年初推出“原地看车”活动，与一汽奔腾江淮、长安、蔚来等十多家汽车品牌合作，开播场次超过2600场，吸引了3470万用户观看。快手正试图打破主机厂、经销商与用户线下沟通的障碍，打通线上交流渠道，帮助主机厂打造从产品曝光-到店转化的营销闭环。

　　“‘原地看车’的系列活动还将继续举办，今年‘快说车’还会进一步为车企和经销商提供技术、运营指导和流量激励，根据账号不同类型，派遣专业团队对其进行培训，”快说车频道相关负责人称，“我们希望不同品牌、不同价位的车都能在这里发挥价值。”

　　结束了销量飞速奔跑的黄金时代，中国汽车市场进入了“负增长”。2020年则雪上加霜，新冠疫情导致线下门店客流量锐减，全年汽车销量预计同比下降5%-10%。

　　在新的时代，汽车企业开始尝试用新的方式触达消费者：增加更多互动，更快捷地解决问题，挖掘更多的潜客。快手，或许是一个好方式。

作者：admin

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