一文读懂2022年SCRM最新趋势

　　SCRM（Social CRM，社会化客户关系管理），是以用户为中心，通过社交平台与用户建立联系，以内容、活动、客服、商城等服务吸引用户注意力，并不断与用户产生互动，实现用户管理的系统。

　　它的出现是基于移动电商与社交工具的兴起。在中国，用户现在已经习惯于通过手机购物，并通过多元渠道的信息进行对比决策。比如，用户想要购买⼀款美妆产品，可能不仅会从电商平台获取商品信息，还可能参考社交平台、短视频平台、搜索和资讯、生活服务应用等平台用户评价。

　　用户的决策要素也发生了改变，从以往的单一元素（价格/质量/品牌）变得更加多元化（兴趣/评价/体验/爱好/职业等），决策链路也更加复杂。因此，商家需要适应这一改变，在新兴用户渠道和用户决策旅程的关键节点进行布局，并重构与之对应的业务流程。

　　通过API接口对接微信/朋友圈/企业微信/直播，通过渠道活码等方式，从各社交平台批量获取用户，将公域流量引流至私域进行深耕。

　　对引流至私域的用户数据进行清洗/打标签/分层/自动分群等，形成不同类型的用户画像，确定用户所在的具体旅程环节，进行个性化运营。

　　通过SOP（Standard Operating Procedure，标准作业程序）工具，帮助运营提升与不同用户的沟通效率。比如社群运营SOP、公众号内容批量群发、节日海报素材、活动裂变模板等。

　　一般SCRM也会企业CRM中的销售管理功能模块，帮助销售、市场、运营、客服在同一个平台中，围绕客户线索全流程进行服务。

　　不论是CRM还是SCRM，通常会配备数据分析模块，通常以可视化形式进行呈现，帮助销售/营销/运营/市场人员进行业务决策。

　　CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）主要是企业销售/营销/客户三大大部门，对客户、经销商等外部联系人信息进行统一管理的地方。CRM能够连接企业内部和外部，能记录并分析双方每一次互动记录，围绕客户生命周期进行信息归集，并按照不同阶段对客户进行深度运营，是销售成单的利器。

　　客户服务和管理——企业内部外部渠道客户线索的导入/清洗/整合/打标签/分类，明确客户生命周期，分配不同的内部业务资源。

　　线索管理——线索搜集，线索导入，线索培育、公海/私海线索分配等，提升内部线索管理效率。

　　销售管理——销售提效工具。具备独立工作台几面，自动保存与客户聊天记录和电话录音，提供追踪提醒、数据分析、话术辅助等工具。

　　公域流量是指电商、社交媒体等（如淘宝、天猫、拼多多、抖音、快手、小红书、微博等）第三方公共平台上的流量。私域流量是相对公域流量而言，商家通过各种手段从公域流量引流到企业自有平台（如官网/企业微信号/小程序等）上的流量。私域流量是企业的私有数据资产，可以随时触达、反复利用的流量。

　　在市场上，大多数CRM和SCRM都有数据分析功能模块，因此很多人把SCRM等同于CDP/DMP，但其实两者绝不等同。

　　因此，我们可以把CDP看做是SCRM的数据底座，通过CDP的数据清洗和回流，SCRM可以获得更加精细的用户画像和数据分析结果。

　　对比2021年，2022年上半年SCRM企业融资次数较少，融资规模差距也很大，和企服整体市场情况基本一致。

　　根据艾瑞最新发布的《中国商户私域布局洞察研究报告》显示，2022年微信生态、支付宝生态与短视频平台位列商户私域布局渠道前三。多平台布局、公私域融合是大势所趋。超八成商家认为私域成本较初期平均涨幅达40%。因此，转化效率、经营成本、公域引流成商家最核心的三大关注点。

　　在经过过去几年的数据沉淀与运营实践之后，以数据为养分的AI 正在成为SCRM的最新卖点和竞争优势。

　　如果说过去几年，腾讯微信系生态是私域运营的一枝独秀，那么2022年各社交平台都对私域生态进行了深入布局，特别是抖音生态与微信生态之间的竞争更加激烈。为了方便企业了解SCRM软件，36氪企服点评盘点以下几款头部软件，供大家参考。

　　EC SCRM是一款融合了社交化基因和智能大数据能力的SCRM产品。一方面连接社交工具，一方面构建数字化销售部，形成营销一体化的销售体系。

　　一站式私域客户运营管理解决方案，帮助企业，并对销售管理、部门协同、销售技能提升、营销自动化方面有着完善的功能支持。

　　基于企业微信，为销售主导型的企业提供【获客-转化-交易-运营】全流程的解决方案。

　　旗下产品矩阵包括“艾客企业微信SCRM”、“艾客ADMP”、“爆粉通”“内容素材捕手“全域营销方案”“智能数据风控“等。核心业务是艾客SCRM——全网私域流量智能营销平台。

　　聚焦于科技、医疗、工业制造业等B2B行业，一站式营销云包含SCRM(社交营销)、CMS(内容管理)、EMA(活动管理)、 CDP(客户数据平台)、MA(营销自动化)等产品模块。

　　微盛企微助手是基于企业微信的营销型SCRM解决方案，集客户运营、营销获客、企微SCRM、会线大能力，助力企业私域流量运营。

　　微伴助手是基于企业微信的数字化运营管理平台，为企业提供智能营销、销售、服务为一体的数字化解决方案。

　　全渠道获取客户，一站式SCRM平台，打破线上线下销售障碍，为企业生产、运营、市场、销售、服务等全生命周期经营客户提供一整套解决方案。

　　小裂变SCRM—帮助企业搭建集全渠道追踪、引流获客、运营留存、成交转化、客户管理于一体的私域增长闭环系统。

　　咚咚来客专注门店私域运营数字化，为门店提供一站式私域增长解决方案，为门店在微信生态里构建属于自己的私域流量池，实现顾客留存、经营转化、多次复购3大经营目标。

作者：admin

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