直播打賞31萬元追討一年無果

　　2021年7月末，張先生發現9歲的女兒在快手上進行了消費，在隨后與客服的交流中，對方告訴他女兒從2020年2月開始，已經累計消費了近31萬元。張先生隨后向快手方面提供了相關証明材料，要求退還款項。張先生稱，2021年10月18日，快手一名客服人員表示“審核已經通過”，並讓張先生等待打款審批，但至今這筆款項依然沒有打回。

　　一年時間裡，張先生嘗試過到投訴平台求助，也向有關部門進行過咨詢。快手方面回復稱，張先生提交的資料只是通過了初審，還需要進一步提供材料，証明所有消費行為系他9歲的女兒所為。

　　對此，快手方面在回復成都商報－紅星新聞時表示，張先生的申訴被駁回，是因為在早期的協商過程中，其曾承認相關賬號的操作系自己所為。此外，在發生爭議的時間段內，該賬號瀏覽的內容、打賞的女主播以及評論的態度等，“非常的明顯是一個成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的適用情況。

　　張先生在河北秦皇島做水產批發生意。和前妻離婚以后，張先生把女兒的管教交給了年邁的父母。據他自述，發現孩子不對勁，是在2021年7月30日，張先生聽見女兒在客廳有說有笑，一看才發現女兒正拿著手機看得起勁。

　　在張先生提供的視頻中，女兒說自己最喜歡刷的禮物是皇冠，因為皇冠“好看”。在快手上，皇冠禮物的標價為188快幣，即現金18.8元，張先生稱，消費記錄顯示他女兒經常在一分鐘之內消費幾百、上千元。

　　據張先生說，女兒曾告訴他並不知道送禮物要花錢，而進行打賞的快手賬號所綁定的微信賬號，支付密碼是她偷偷記下的。

　　快手客服方面稱，這個賬號一年多時間內充值消費了310017.5元。在張先生提出退款訴求后，客服向他推送了一個“未成年人退款協議入口”，讓張先生收集相關資料提交，在這份協議中寫著，“審核正常會在48小時內完成”以及“審核通過后，如您的銀行卡信息無誤，則預計會在10個工作日內完成退款”等條例。

　　根據張先生提供的雙方溝通錄音顯示，張先生於2021年10月15日提交了資料，隨后在2021年10月18日，快手方面告訴他，“針對您所提交的資料，我們是已經審核通過的，后續將會為您進行一個打款相關的核實審批，結果需要您耐心等待一下的。”

　　2022年8月25日，張先生稱快手工作人員改了說法。在他提供的另一段溝通錄音中，客服說資料處於駁回狀態，需要張先生提供打賞期間的聊天、語音、視頻等，可以証明未成年人資金消費的証據。

　　張先生展示了他給快手方面提交的証據，其中包括女兒與幾位主播的聊天截圖。這些聊天記錄中，張先生的女兒曾有過諸如“我爺爺回來了”“我爸爸不讓”等表述，那些將她稱作“妹妹”的主播，也詢問過她“你爸爸不在家？”

　　針對舉証的問題，張先生和快手有過多次溝通，但並未取得太大進展。對於什麼樣的証據，才能充分証明是孩子在進行充值，快手方面回應稱，會通過孩子在直播間裡面的聊天記錄，平時的使用習慣，以及當時是否有主播誘導等一系列情況進行核實驗証。在張先生向北京12345進行投訴，北京市海澱區文旅局介入后，快手方面在回復中建議張先生“提供未成年人消費舉証”。

　　長期從事未成年人保護工作並對網絡防沉迷等領域進行研究的北京青少年法律援助與研究中心於旭坤律師指出，在類似事件中，舉証最關鍵的點在於“怎麼能夠証明這個賬號的打賞行為都是孩子實施的”。

　　對此，張先生出示了孩子使用這台手機向老師交作業的記錄，以及孩子用這個賬號跟著快手主播學語文時的截屏，還有孩子在這個賬號上發布視頻的截屏。據他稱，快手方面曾經承認過，這個賬號上有孩子發布作品的痕跡。

　　但更多的網絡痕跡，張先生已無從尋找。2021年9月20日，張先生發現賬號被盜，有人用他女兒的賬號進行直播，內容涉嫌詐騙，他緊急聯系快手客服追回了賬號。按照張先生的說法，2021年9月24日，賬號成功追回后，女兒曾經的所有使用痕跡都沒有了，他能夠使用的隻有在這之前保存下來的那些証據。

　　成都商報－紅星新聞記者聯系到了快手方面的工作人員，對方稱，張先生的申訴被駁回，是因為在早期的協商過程中，張先生曾承認相關賬號的操作系自己所為。

　　對此，張先生稱他跟快手已經說明過，發現孩子消費時，他也不知道怎麼退款，對方問是不是本人消費的，就直接回答是本人消費了。在張先生提供的2021年9月24日與快手客服人員進行溝通的錄音中，快手客服人員指出疑點后，張先生說是朋友讓他謊稱自己喝多了酒以后挪用公款進行充值，所以自己才抱著試試的心態這麼說了。

　　同時，快手的工作人員表示，在發生爭議的時間段內，該賬號瀏覽的內容、打賞的女主播以及評論的態度等，“非常明顯是一個成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的適用情況。

　　同樣是在2021年9月24日的對話錄音中，客服曾詢問張先生，對賬號中的“能不能給我開一個精神病的証明”“我剛算了一下，我輸的貨款錢就小50萬，這起訴我不得去坐牢”“一會接孩子放學”等評論是否知情。該客服表示，這些評論會影響該賬號是否為未成年人使用的認定。

　　對此，張先生稱，這些評論內容都是2021年8月以后出現的，與他退款的訴求無關。按照張先生的說法，“能不能給我開一個精神病証明”，是他看醫生直播時和醫生說的﹔“我算了一下，我輸的貨款錢有小50萬，這起訴我不得坐牢”，是他看網絡賭博直播時說的﹔“一會接孩子放學”，是2021年9月13日，一個讓他刷30塊錢的主播直播間內說的。

　　他對記者表示，這些對話發生的時候，自己正在快手上到處找人“想辦法”，比如那位要張先生刷禮物的主播，其在快手上自稱專業幫人追債。但刷了禮物后，這位主播再也沒回過信息，后來就連對方的快手賬號也找不到了。如今，張先生終於想明白了，對方只是一個騙子。

　　在北京青少年法律援助與研究中心於旭坤律師看來，家長的網絡素養，是治理未成年人網絡沉迷問題上的一塊短板。在給家長進行網絡素養培訓的過程中，於旭坤總結出了一套心得，關鍵就在於多陪孩子玩，讓親子之間建立起良好的信任關系，“你說什麼他會覺得爸爸媽媽是為了我好，不是為了管我，遇到問題以后他知道你能幫他解決。”另外，家長應該主動為孩子們能接觸到的智能設備進行權限限制，“如果你設置青少年模式的話，他就不能夠再打賞了。”

　　當然，家長並不是保護未成年人的唯一主體。2021年6月1日新修訂的《未成年人保護法》明確提出“國家、社會、學校和家庭應當加強未成年人網絡素養宣傳教育”。

　　以於旭坤了解的情況來看，網絡素養教育方面，學校端的實踐情況還有待提高。不少中小學校僅僅不允許學生攜帶智能設備進入校園，把學生離開學校之后的網絡使用丟回給家長，如果家長也缺乏相應的能力，孩子實際上就處於無人管束的狀態。

　　此外，於旭坤認為，在構建對未成年人的多方共治保護體系中，企業的責任也不可忽視，“互聯網企業比較有技術優勢，也能夠走在技術的前沿，未保機制、理念上面，可以發揮更多的作用”。（成都商報－紅星新聞記者 藍婧 實習記者 周煒皓）

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作者：admin

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