教科书般的失败公关案例：快手官号挂网友个人信息开怼

　　2017年4月，快手在知乎平台开设官方机构账号。但在入驻知乎平台仅三个月后，

　　昨日晚间，某知乎用户晒出截图，其在快手平台收到了一封自称快手员工发送的私信，言语中包含嘲讽之意。

　　在此之前，这位知乎用户曾多次批评快手的运营与宣传策略，也在知乎上推荐过快手上的热门主播。昨日深夜，在收到疑似快手员工发送的嘲讽私信后，他将其分享到了自己的知乎主页上。

　　被曝光的私信显示，一位快手员工在发现了这位知乎用户的快手ID，认为该知乎用户在快手上发布吃肥肠、炒面的视频是自我分裂、「有点可怜」，并使用「找到女朋友没」等语言嘲讽该知乎网友。

　　这一事件被曝光后，快手在知乎迅速做出回应，承认员工发送私信一事属实，并表示该员工获取用户信息的方式来自公开信息。快手将这一行为认定为「一个快手普通用户，通过来自公开渠道的信息，给另外一个快手用户发出私信」，并认为，「虽然他是快手员工，但他使用的权利任何普通互联网用户都拥有」。

　　几个小时后，快手官方再次针对此事做出回应，称快手员工言论确实「带有个人情绪」，已将涉事员工调离岗位，并就此致歉。

　　此外，一份署名为「快手首席内容官曾光明」的个人致歉信也通过快手官方知乎账号发布，曾光明以「快手公关部门最高负责人」的身份向相关人士道歉，并解释称，封号系保全证据，现已解封。

　　但令人震惊的是，快手官方在最早发布的回应声明中，竟然公开了相关知乎用户在快手平台的个人信息，并列举了发现其快手账号的具体过程。

　　有网友表示，这样的行为已经与人肉无异。但快手坚持认为所有信息均来自公开渠道，列举出来仅为说明情况。

　　除此之外，快手官方还在评论区与网友互动：「遇到了这样的用户，是大家的不幸」、「公司在这种时候，才是弱势」，语出惊人，技惊四座。

　　快手目前在社交媒体领域的运营策略令人十分困惑。无论是在微博还是知乎，快手小编对于用户评论总是抱有极高的热情，回复率在官号群体中首屈一指。

　　尽管很多互动最终沦为「尬聊」，但在快手的评论区，永远不会有机器人式的回复出现，快手对于社交媒体的投入之大，可见一斑。

　　但快手可能至今仍然没有懂得言多必失的道理。快手在评论区的回复没有官方人设，更像是运营小编的碎碎念，蠢萌至极。有些时候，这些言论也会给快手带来负面影响。

　　今天的「人肉事件」已经不是快手第一次因社交媒体言论而被人指责。在此之前，快手在官方微博回应网友能不能管好「那帮智障」，称「管着呢」，被部分自媒体解读为「快手承认用户为智障」。

　　在社交媒体时代，人格化的账号属性能让企业官方账号获得美誉。但账号的人格是需要精心设计与维护的，打造账号人格需要创造一个符合公司形象与产品特征的性格，而不是放任小编将自己的人格代入到运营账号之中。

　　令人遗憾的是，快手的社交媒体账号看似个性十足，但仅仅是全体运营小编的个人性格的集合。快手的社交媒体运营策略只让人看出了快手的人多与努力，却没能唤起用户的情感共鸣。

　　2016年年中，一篇《底层残酷物语》让快手以一种另类的方式进入主流人群视野。农村、落后、荒诞成为了外界给快手贴上的标签。

　　在2016年年末的WeMedia自媒体年会上，快手CEO宿华首次公开演讲，他更认同快手是反映真实世界的一面镜子，它的内容反映了中国社会真实的城乡分布格局。

　　在快手的官网上，快手这样描述自己的产品：「男人、女人、小孩，记录世界、记录你」，既接地气，又政治正确，文案水平无可挑剔。

　　但自从入驻知乎之后，快手在这一平台上的运营策略，似乎又重新打起了农村感情牌。

　　快手入驻知乎后不久，发布了一篇题为《你想要他怎么样？》的文章。文中，快手不认为自残、吃异物是农村生活的全部，快手上与农村有关的内容更多展现了农村青年的梦想。

　　也许是感觉自己受到了委屈，快手官方在这篇文章里，不吝以最大的恶意揣测那些敌视快手的人，「也许是你的眼睛只能看见这种东西」。

　　任何一个对于快手有过独立深入观察的人都能看出，快手并非充满丑陋变态的人和事，也难以与城乡二元对立划上等号。快手并不「低俗」，它的很多内容倾向于「俗」，但很难说「低」。

　　但快手社交营销团队在对此解释的过程中，有意将快手与农村群体绑定。「快手不仅仅有自残视频」，在这样的语境下，就变成了「农村确实有一部分自残现象，并通过快手表现出来」。这样的方式难免招致很多用户的反感。

　　就像今天被快手伤害的这位知乎用户一样，他曾经在「快手为什么惹人嫌」的问题下痛斥快手存在妖魔化农村现状的现象。对于这样较为敏感的话题，快手应该主动避开，避免借此营销。

　　如果将快手官网上的那句「男人、女人、小孩，不同的地方、不同的人生，同样真是有趣的活着」，改成「城里人、乡下人、城乡结合部人，都有趣的活着」，会引发用户多大的反感，不言而喻。

　　快手曾经煞费苦心摆脱的标签，又被自己的知乎运营团队主动捡了回来，这不禁让人怀疑，快手究竟在让什么样的人运营自己的知乎账号。

　　这个问题的答案并不难猜测，和所有互联网公司一样，这一次背锅的，仍然是程序猿。

　　（下载iPhone或Android应用“经理人分享”，一个只为职业精英人群提供优质知识服务的分享平台。不做单纯的资讯推送，致力于成为你的私人智库。）

作者：admin

抖音快手 站点 QQ交谈