315维权｜快手变“慢手”众多消费者下单遭遇“被退货”

　　抢商品久不发货；机器人客服拖延时间；倒逼消费者退单；消费者投诉后平台久拖不决……近两年，正在高速进军电商领域的“快手”平台，效果明显，销量攀升，却被投诉缠身，其中“慢”是消费者最为诟病之处，不发货，拖字诀、强制退货等现象成为消费者投诉高频案例。

　　日前，在黑猫投诉平台上，针对快手商家不发货，售后处理慢等情况，维权案例较多，甚至出现集体投诉。另一家电商投诉平台电诉宝上，也公布了“快手”2022年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。2022年“快手”共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2022 年整体消费评级为“不予评级” 。

　　2月15日，广西的覃先生向黑猫平台投诉称，2022年10月25日，其在快手平台下单的苹果14pro256g暗紫色，价格8254元。店铺名叫瑞贝斯数码专营店，店方承诺7天内发货，但是一直并未履行，后又屡次更改发货时间。消费者苦等两个多月，没得到任何解释以及补偿，客服强硬表示“看你自己，要么继续等待或申请退款。”

　　浙江省的李先生称自己于去年7月4日和7月6日分别在快手直播抢购活动成功下单两件商品，承诺发货时间是15天内，但已经超过一个月后仍未发货。在此期间，李先生多次联系商家，结果却换来了商家的敷衍态度，联系无果的李先生向快手客服进行投诉，客服却致电李先生退款处理，但李先生不愿意退款，认为这是平台骗取流量，不负责任的行为。

　　同年12月28日，云南省的张先生称，其于2022年12月20日在快手小店的小店内购买了一个货到付款的商品，于2022年12月26日在快递站拿到商品并付款1790元，张先生对商品并不满意，经与商家协商后选择七天无理由退货，后商家表示将由快递小哥上门取件，并说明会在48小时内退款到张先生账户。可根据张先生反映，商家并未兑现承诺，甚至出现了商家“失踪”的情况。

　　记者在黑猫投诉平台上查询发现，关于快手的投诉量高达100998件。而根据“电数宝”大数据显示，“快手”涉嫌存在退款问题、商品质量、售后服务、发货问题、网络售假、货不对板、网络欺诈、虚假促销、退换货难、订单问题、客服问题、物流问题、霸王条款等问题。

　　除了不发货、发货慢以及平台处理不及时等情况外，在快手平台上还出现假冒名牌、营业执照作假的情况。

　　比如在2022年6月21日，河南省的齐先生在快手平台购买一件短袖，在名字为“乾星皮草的小店”，宣传为Adidas，实际收货为Adiads，产品与实际严重不符。齐先生认为，该商家诱导消费者且其为三无产品，无吊牌厂家等信息，存在虚假宣传的嫌疑。对此，齐先生提出诉求，赔偿损失，不足500元按照500元计算，并且退货退款，或者重新邮寄一件真正的Adidas品牌衣服。且商家需出具产品的质检报告，生产厂家等信息。

　　山西省的孙先生也遇到烦心事，其于2021年1月7日在快手直播平台审核的入驻商家(名称：快手年货节，ID:1947384306)处购买了一款网络机顶盒，商家宣传VIP电影永久免费观看，但使用时出现了不能看的问题。当时孙先生联系售后人员与售卖商家，但都已处于失联状态。通过在平台查询商家资质与信息得知，该商家入驻快手平台时所提交的审核材料(营业执照)不实。

　　针对此上案例，有网友称，快手直播电商的部分商家为了获取流量，经常打出“低价促销”的套路，例如“9.9抢手机”“0元抢汽车”等虚假口号，在各种低成本的营销手段诱导下，消费者尤其是部分接触互联网频次少的中老年群体极容易上当，而抢到商品的消费者，商家往往以发货问题为由，不发货并不停用机器人客服拖延时间，倒逼消费者取消订单。

　　数据显示，投诉“快手”男性用户投诉比例为55.556%，女性用户投诉比例为44.444%。投诉“快手”的用户主要集中地区遍布全国各省市，投诉消费金额主要集中在几十万至上万元不等。

　　如今，正在高调进军电商市场的快手，凭借“老铁经济”也想撕开一条口子，从阿里、京东、拼多多把持的电商业务上分一杯羹。其进军路线，与抖音如出一辙，以短视频流量为王牌，以网红达人、头部主播通过短视频和直播的形式，“简单粗暴”地直接展示产品特点。效果还是明显，“老铁们”在快手平台上卖货卖得不亦乐乎。

　　但随着销售数据的节节攀升，投诉问题也成正比上升。相继出现辛巴卖假燕窝、二驴夫妻涉带货山寨手机、超级丹涉嫌买假皮鞋子等翻车事件。

　　当假货、山寨货频频现身知名主播直播间，平台客服解决不及时，突显了快手平台监管的疏忽，质量的把关以及售后的水平都还需经历时间和用户的双重考验，主动的态度和积极的回应才是与用户打成一片的第一步。

　　想要在残酷激烈的电商江湖中站稳脚跟，“快手”还需要练好内功，莫让老铁流泪，莫让快手变成“慢”手。

作者：admin

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