预售商品迟迟未发货 抖音 快手等平台还在透支用户信任？

　　(网经社讯)导读：每逢“佳节”多，电商们在全力备战各大的同时，为了减少经营压力，往往会采取“预售模式”。但，近年来，预售模式却被人诟病颇多。一些商家以预售为由头，拖延发货，秋天下单的衣服在预售模式之下，可能春天都还没办法穿上。消费者对预售模式的问题，也怨声载道……（详见网经社专题：预售模式成为消费新陷阱 亟需整治乱象）

　　“预售”是指在产品尚未上市之前，进行的一种销售活动。最近，各种购物节、电商平台都出现了预售的“新玩法”。在这一过程中，由于商家的资质审核、消费提示、监督管理等环节的疏忽，预售环节也出现了发货时间过长、质量参差不齐、低价引流等问题。而消费者们面对这一系列的问题，已经不再止步于“等待”，越来越多的消费者懂得拿起“武器”以捍卫自身权利。

　　8月8日，省的李先生向“电诉宝”投诉称，自己于7月4日和7月6日分别在快手直播抢购活动成功成功下单两件商品，承诺发货时间是15天内，结果现在已经过去快一个月了，仍旧没有发货。在等待发货期间，李先生多次联系商家，商家都不理睬，采取自动回复敷衍。

　　后李先生联系快手平台客服，客服也是敷衍了事，一拖再拖，快手客服甚至致电李先生，劝说李先生退款，李先生不想退款。李先生认为，既然你们平台搞活动涨人气，就不能欺骗消费者，还说自己的诉求他们平台无法满足，李先生感到诧异，要求自己的商品发货难道是什么很无理的要求吗？李先生认为，如果这些直播间不能做到按时发货，就没有必要办这些活动，骗取流量又吊着消费者，这叫怎么一回事呢？

　　某抖音用户投诉称，自己在抖音平台的该直播间内低价抢购了一台洗衣机，商品详情上明确写着“预售商品，最晚7月18日发货”，到7月10日时卖家仍然没有发货，于是和客服进行沟通。客服以“预售”二字来解释一切，并且态度也十分恶劣。如今已经8月初，该商家还是没有发货，十分气愤。

　　某淘宝用户投诉淘宝某店铺称，该店铺的商品详情页面并未说明该商品是预售商品，自己以为是现货产品，于是下单。结果下单后几天，该商家一直没有发货。于是，自己向客服询问，客服才告知这款商品是预售产品，45天内发货，并承诺最近马上就可以发货。但，该商家的商品详情页面上对于“预售”二字只字未提，在用户质疑为什么还不发货时，却以“预售”作为挡箭牌，实在是令人气愤。

　　7月10日，省的金先生向“”投诉称，自己于2020年6月18日在购买一个预售商品，下单后页面显示预计7月10号前发货。当时，金先生因为预售商品，所以对发货时间可以理解，而且认为时间也不是很长，那么就选择了等待。结果到了7月8日表示因商品太畅销，导致库存不足，需要到2022年8月8日之前才能发货。金先生对此感到气愤，既然库存不足，为什么还要在商城挂什么链接呢？还可以让客户正常下单，那这不是摆明了消费欺诈吗？金先生表示，要早知道需要等近2个月，自己就还会下单吗？金先生要求商城必须马上发货，如果不行，金先生要求退一赔三。

　　除以上案例之外，网经社还发现在小芒、当当、京东、华润万家、哔哩购等电商平台也因为预售问题而被消费者投诉，可见预售问题已然成为消费者与电商之间的一道隔阂。

　　预售一般有两种方式，一种是消费者先付款，然后再由卖家送货；第二种是消费者在预定的时间内，将预付的款项转化成款项。二者都有一个共同的特点，那就是在商品还未进入市场流通之前，就已经被销售完成，这会对消费者造成一定的风险。

　　树高千尺有根，江河万里有源。在电商平台上存在着的预售模式，无论是从市场的表现还是从经营的角度来看，都存在其形成原因。一方面，大量的预售商品具有优惠、优惠等特点，吸引了广大消费者的眼球；另一方面，这类商品大多是网红，著名主播推所荐，具有很强的用户粘性。

　　另外，通过预售，商家可以预先锁定一批顾客，合理安排生产，降低库存压力。总的来说，消费者是以物有所值、信用为基础，而商家则是以生产经营成本为基础，若能做到不违约、品控好、经营优，消费者能从中收获更好消费体验，也不失为一种好选择。

　　对此，网经社电子商务研究中心主任曹磊也表示，电商越来越多地采用预售的方式出于这几点原因：第一，新品上市前，电商能够通过预售提前获得大部份的销量，并且从销量预定的数据来更好地指导生产的产能，避免存货的积压让商家减少不必要的损失。第二，消费者需要付定金，一旦支付了就不能退，那么肯定要购买。第三，对于商家来讲不仅通过定金锁定销量，更能够提前回笼部分的资金，那定金基本上在总量的1/10到1/5，让商家能够部分的回笼，它的生产成本和人力成本减少。

　　同时，当前网上预售模式存在着很多问题，如不能退换、不退预付款等不合理的形式条款；提前注明发货日期，但到了该日期还不能发货；商家临近发货期发现销售业绩不理想，就找借口单方面撤消订单，让消费者承担试错的费用；商家没有明确标明“预售商品”的字样等等问题。

　　近年来，电商们的预售似乎不再是利己利人的行为，而逐渐成为自己延迟发货的挡箭牌，每当顾客询问为何还不发货时，商家总是用“预售”进行开脱。久而久之，“预售”便逐渐和发货慢划上了等号，消费者闻“预售”而色变。

　　不少消费者认为，预售模式背后的问题往往侵害的都是消费者自身的利益，希望相关部门、电商平台能制定有针对性的制度措施，完善预售模式的合理调控与制约。天下苦“预售”久矣！

　　消费者如何能够避免踩到预售的坑，不仅仅需要消费者的“火眼金睛”，更需要电商平台、监管部门的共同努力。三方的共同协作，才能遏制预售的“邪恶风气”。

　　一方面，消费者在网络购物时应该多留些心眼，在下单前询问清楚相关信息，仔细查看评论。对于存在“猫腻”的商家，消费者应该有明确的态度。

　　另一方面，消费者可以采取有效措施维护自己的利益。商家单方面延迟、取消发货是违法的，而没有注明预售信息的情况就是对消费者知情权的侵犯，不支持退货等条款也不具备相应的法律效力，电子商务法、网络交易监督管理办法等相关法律法规都有明确的规定。购物凭证、聊天记录等，如有任何问题，可以通过互联网或监管部门举报，使用合法的手段来保护自己的权利。

　　曹磊指出，《消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。对未提前告知消费者的预售行为，消费者也可以通过平台、商家去沟通，也可以去跟平台投诉，也可以向12315、电诉宝或是媒体投诉，都可以适用。

　　网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示：网络购物中平台商家与消费者之间建立买卖合同关系，对于买卖合同的条款，双方均有权利进行自由磋商和约定，平台通过让消费者勾选定金协议的方式，获取消费者对该定金协议内关于不支付尾款定金不退还的约定的同意，属于双方对合同条款协商一致的表现。也就是说，如果消费者在购物时同意卖家定金不退的预售协议，则卖家对定金不予退还是合理的。从法律上讲，这符合平等主体自由进行民事活动的法律规定。

　　电商平台也应该为消费者权益做出贡献：一是对于不正当性条款进行自我检讨，使其能够在一定程度上保护消费者的合法权益。二是要严格执行预售程序，确保消费者的知情选择。三是严格执行商品质量管理和服务管理。四是建立完善的预警机制，及时发现过期销售的不良现象，并通过信用等级管理、黑名单等手段督促商家进行整改。

　　德之不厚，将行不远，电商平台对于预售乱象的漠视无疑是在消耗用户对于平台的信任，而用户的信任是一家电商平台最为重要的无形财富之一，往往坐拥越多信任的平台越能够在纷繁复杂的电商赛道中脱颖而出。

　　对于监管部门来说，消费者的事不能是小事，如何迅速解决当下预售模式的痛点是监管部门应当做到的。其一，监管部门应当“眼观千里”，深刻贯彻落实群众观点、群众路线，从群众中来，到群众中去，体察群众所深恶痛疾的预售问题，为群众提供解决问题的方案。其二，监管部门应当“耳听八方”，对于各种各样的意见，“兼听则明，偏听则暗”，广泛地采纳各种意见，加大审查、监管力度，方能解决这一乱象。

　　国内知名网络平台“电诉宝”（运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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作者：admin

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