【观察家】蒙慧欣：毒App退款手续费的规定明显存在不合理之处

　　近日，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣在接受《重庆晨报》记者就“毒APP投诉乱象”采访时表示，毒App平台退款手续费的规定明显存在不合理之处，7天无理由退货是法律规定的电商平台应该承担的法律义务，平台无权以霸王条款等形式进行单方面规定。

　　毒App是国内常用的球鞋电商交易平台之一，不过，毒App却因产品质量、虚假销售、售后服务等问题，频遭消费者投诉。针对此类问题，上游新闻记者对毒App做过采访报道（详情见7月12日上游新闻报道：质量成疑退货收费 “专注正品”的毒App为何频频被投诉）。那么，目前情况是否有所改观？上游新闻记者再次做了调查了解。

　　互联网平台的投诉数据非常直观，在某消费者服务平台上，可以看到截至7月21日24：00，毒App共有4754起投诉。而上次上游新闻报道引用的数据为截至7月11日22:30，共有4344起投诉。在10天内，毒App在该平台上增加410起投诉。以7月21日为例，当天的投诉就有43起。投诉内容涉及产品质量问题严重、平台鉴定结果存疑、退货强收服务费、售后问题不处理等。可谓大量投诉，问题依旧。

　　面对消费者的各种质疑，毒App之前给上游新闻的采访回应中称，毒App定位于第三方服务平台，目前服务不涉及采购和库存；毒App一直是黑猫平台表现良好的红榜企业，也在持续提高服务质量，提升消费者满意度；毒App作为平台向消费者提供查验鉴别服务，在买家取消订单交易不成功的情况下，成本已经产生，需要收取买家的查验鉴别服务费。

　　根据《电商法》第三十五条规定：电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。

　　对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙惠欣对媒体表示，毒App平台退款手续费的规定明显存在不合理之处，7天无理由退货是法律规定的电商平台应该承担的法律义务，平台无权以霸王条款等形式进行单方面规定。记者了解到，《电商法》对于违反第三十五条也有处罚规定，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处五万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，处五十万元以上二百万元以下的罚款。

　　关于假冒伪劣商品的问题，《电商法》第十七条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”然而，对毒App大量的质量投诉、售假问题，也暴露出其专业鉴别模式的漏洞，平台屡屡触及法律的红线。

　　7月17日，国内知名数据研究机构网经社-电子商务研究中心发布了“2019年（上）全国零售电商TOP30消费评级榜”。其中，毒APP由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合购买指数低于0.4，获得“不建议下单”评级。而同期入榜的苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、唯品会等电商平台，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

　　上游新闻记者获悉，该榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”2019年上半年受理的全国近百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成，准确反映了用户投诉的需求。

　　因为用户满意度低而不获数据研究机构推荐，那么毒APP公司方面是否令人放心了？

　　上游新闻记者通过企业查询系统“天眼查”发现，毒APP注册公司为“上海识装信息科技有限公司”，法定代表人杨冰，成立时间是2015年7月27日，“天眼评分”仅为58分。

　　据介绍，“天眼评分”是综合了企业及其周边关联企业的投资、股权等多种因素后，设计的独家评分模型。评分基于庞大的数据量，采用深度学习算法，将企业的经营状况使用百分制呈现，分数越高，表明该企业综合实力越强。评分深入挖掘企业的潜在价值和风险，及时反映企业的真实经营状况，极具参考价值。

　　按“天眼评分”的百分制算，毒APP获得58分可谓不及格。那是否此类新兴电商平台都是如此了？答案并非如此。记者通过“天眼查”发现，同毒APP业务范围相近的识货APP、切克APP的注册公司“天眼评分”分别为97分和72分，而唯品会得分更是高达98分。可以看出，公司综合实力如何？市场还是有客观的判断。

　　作为曾经资本市场的宠儿，如今毒APP赖以生存的专业认证体系面临挑战，投诉问题不断，成长性遭质疑。企业如何不忘初心？当家人杨冰如何带领企业突破信任围城，赢回消费者信任？这都是摆在毒APP面前的现实问题，下一步如何调整，上游新闻记者也将密切关注。（来源：重庆晨报文/蒋海涛）返回搜狐，查看更多

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